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Bonjour,
je vous sollicite car je ne vois pas bien la différence entre un CS central et un virtuel.
Dans les deux cas, nous avons:
- un SPOC
- des bénéfices similaires (réduction des coûts, meilleur vue d'ensemble de la gestion et amélioration de l'usage des ressources)
La seule différence que je verrais est la suivante:
- CS virtuel dans le cas où l'organisation est localisée sur différents continents, fuseaux horaires ou utilise différentes langues
- CS central : dans le cas où l'organisation est implantée dans un seul pays
Pouvez-vous m'éclairer sur ce point?
Merci d'avance.
Hors ligne
Bonjour Matmat,
Ce qu'il faut comprendre d'un Centre de Service virtuel, c'est qu'il n'est pas une implantation géographique à proprement parlé.
Il peut s'agir d'un n° de hotline bien souvent à base de Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) en frontal qui dispatchent les appels vers les équipes en charge de leur traitement.
Bien entendu cela prend tout son sens, comme tu l'expliques, lorsque les utilisateurs se trouvent sur plusieurs continents, parlent différentes langues, ou lorsque les équipes "tournent" en 2/8 ou 3/8 par exemple.
ITIL_expert
Merci pour cette réponse.
Tu dis, je cite "Il peut s'agir d'un n° de hotline bien souvent à base de Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) en frontal qui dispatchent les appels vers les équipes en charge de leur traitement."
Donc, si j'ai bien compris, le SVI route l'appel automatiquement vers les équipes en charges qui pourraient se trouver en local. Le routage se ferait suivant le pays, la zone ou la langue d'appel?
Ne sommes nous pas alors dans le cas d'un CS virtuel qui s'appuie sur des CS centralisés.
Si c'est bien cela, alors, on à l'avantage d'avoir un SPOC pour l'ensemble de l'orga, des procédures uniques, un base d'incidents uniques,...
Par contre, on perd l'avantage de mutualiser les ressources de niveau 1.
Cette notion de CS virtuel est vraiment abstraite pour moi.
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