Forum ITIL France / Présentation du Centre de Services

ITIL_expert · 25-11-2008 12:11:56

Présentation du Centre de Services (Service Desk)

En tant que SPOC (Single Point Of Contact), la mission du Service Desk est d'enregistrer et gérer le cycle de vie de l'incident (suivi, communication, rapports, clôture). Pour les incidents ne pouvant être traités le Service Desk doit escalader vers les niveaux supérieurs. Pour les incidents dépassants les SLA la gestion des problèmes doit être sollicitée.

Le Service Desk doit faciliter le retour à un service opérationnel normal.

1° - Objectifs

- Fournir un point de contact à tous (clients, fournisseurs, utilisateurs) pour toutes les demandes (incidents, questions, demandes de services, réclamations, RfC)
- Faciliter la restauration du service
- Générer des rapports
- Faciliter l'identification des coûts associés à la gestion de l'infrastructure IT (mesurer les coûts de traitement)
- Supporter la gestion des changements
- Supporter la gestion des services (support) et l'optimisation des investissements
- Contribuer à la satisfaction durable

2° - Processus

2.1°.Entrées /Sorties

- Entrées : Emails , appels , Intranet/Extranet, fax
- Sorties : Escalades, Informations, RfC, rapports

2.2°.Interfaces avec les autres processus

3° - Activités

- Support de niveau 1 et coordination niveaux superieurs
- Réception, enregistrement des appels et surveillances statuts (premier point de contact)
- "Prioriser" puis gérer le cycle de vie des incidents (enregistrement, clôture, suivi)
- Communiquer les changements de SLA
- Identifier les problèmes et les besoins en formation
- Communication et suivi des demandes (incidents, questions, demandes de services, réclamations, RfC)
- Escalade en fonction des SLA
- Générer des rapports
- Audits

4° - Implémentation

- Comprendre les besoins du client
- Engagement de la Direction
- Alignement du Service Desk sur la stratégie du support
- Identifier, réussir puis communiquer les quick-wins
- Objectifs et livrables précis
- Approche par phase (petits-pas)
- Impliquer/consulter clients et utilisateurs
- Vendre les bénéfices du Service Desk aux clients/utilisateurs
- Former à être des équipes de services
- Sensibilisation interne/externe
- Promouvoir le Service Desk (en interne et en externe)

5° - Divers

5.1.Types de SPOC (Structures locales, centrales ou virtuelles)

- Centre d'appel
- Helpdesk : gère, coordonne et résout les incidents.
- Service Desk : Traite toutes les demandes et fournit une interface avec les autres processus.

5.2.Principales attentes Clients

- Fournir un SPOC
- Quel est le niveau de service du Service Desk ?
- Quelle est la priorité de la demande ?
- Estimation de l'avancement de la demande ?
- Être assuré que les demandes seront bien traitées (ni perdues, ni ignorées)

5.3.Technologies

- Outil de recherche et KB (Knowledge Base ou Bases de connaissances)
- Logiciels intégrés de gestion des services
- CTI/SVI
- Email
- Fax
- Pagers
- Outil d'automatisation des opérations, surveillance, monitoring

5.4.Compétences requises

- Orientation client
- Communication et relations interpersonnelles
- Méthodique
- Multilingue
- Comprendre les objectifs du client
- Comprendre comment les incidents affectent le business client
- Comprendre que le client est l'expert Business
- Vouloir fournir un service de 1° ordre

5.5.Contenu et fréquence des rapports

Rapports quotidien Incidents/problèmes :
- en fonction des escalades
- Manquement aux SLA
- Incidents en cours

Rapports hebdomadaires :
- Disponibilité des services
- Principaux domaines des incidents (fréquence, temps passé, longueur de traitement)
- Incidents nécessitant la création d'un problème
- Erreurs connues et RfC liés aux problèmes
- Manquement aux SLA
- Rapport satisfaction
- Tendance affectant le service/business
- Charge des équipes

Rapports mensuels :
- Disponibilité des services
- Performances globales et tendances
- Réussites des objectifs de chacun des services
- Satisfaction client
- Besoin de formation
- Performance des supports et fournisseurs
- Performance des applications et infrastructures
- Coût de la fourniture et de l'indisponibilité des services

AdBot · 25-11-2008 12:11:56

oulbsir kamel · 29-11-2008 09:58:47

bonjour,
puis je avoir plus de detaille sur le HELPDESK?
merci.

Peter Gerritsen · 29-11-2008 18:54:47

Bonjour Kamel,

Je veux bien vous donner plus d'info sur un helpdesk, mais la question est: qu'est ce que vous appelez un helpdesk. Il y a un tas des mot pour un "desk" comme Helpdesk, servicedesk, hotline, service centre, service dépannage, etc.

ITIL distingue 3 formes (ou types) de "desk" chaq'un selon leur fontionalités:
- Call center : ne fait rien que d'accepter les appels, saisir les données et dispatcher
- Helpdesk : resoud les incident en ne fait par ex. rien avec les demandes de changements
- Servicedesk: le service le plus complete: traite les incidents (et resoud of fait resoudre les incidents), traite les changements (les effectue of fait les effectuer), traite les questions (par ex: comment de souligner des mot en MS Word, traite les plaintes et informe les utililateurs

Un "desk" peut en plus être organisé locale, centralisé ou même virtuelle, donc de plus en plus eloingé des utilisateurs, mais de plus en plus rentable et peut-être de plus en plus efficace.

Ci dessus sont donc les differente desks comme ITIL les distingue. Chaque organisation par consequence à la liberte de nommer leur desk comme il veulent.
Dans les projets d'implementation on voit assez souven que commence avec la foinctionalité d'un call center pour ensuite via Helpdesk arriver à un vrai servicedesk. Commencer directement avec la foncionalité servicedesk ets impossible. Il faut avoir un certain maturité avant.

La question se pose donc: que veut votre organisation et quelle est sa maturité en gestion des services?

oulbsir kamel · 30-11-2008 14:36:04

bonjour,
Mobilis se dispose d'un Callcenter et ils veulent implementer un Helpdesk pour les traitements d'incidents

ladoud32 · 07-09-2009 17:48:03

J'ai bien compris qu'il y avait trois niveaux de maturité d'un centre de service :
- Call center
- Help Desk
- Service Center

Ma question est la suivante : Si l'on souhaite arriver à mettre en oeuvre un service center, ne doit on pas diviser également cette cellule en plusieurs parties de façon à spécialiser chacune des ressources :
Prise d'appel (mini call center), traitement des demandes référencées, traitements des incidents de 1er niveau.

Je pose cette question car il me semble difficile d'imaginer que toute personne présente dans le Service center puisse disposer de la polyvalence nécessaire pour faire à la fois la prise d'appel, le traitement des demandes référencées et le traitement des incidents de 1er niveau.

Merci d'avance

NB : Je ne connais pas du tout les apports d'Itil V3 qui peut être apportent cette distinction.

ITIL_expert · 08-09-2009 10:10:42

Bonjour,

Avant toute chose le "Centre de Service" est une fonction, qui peut englober plusieurs processus tels que la Gestion des incidents, des problèmes, des changements, etc.

Dans la plus part des cas, il y a un 1° niveau qui prend les appels et demandes (mails, etc.) et qui tente de les traiter grâce à une base de connaissance.

Un 2° niveau peut être mis en œuvre pour traiter les demandes plus complexes (incidents, demandes d'information, etc.).

Un des principaux objectifs du Centre de Service est de maintenir le niveau de Service, il faut donc dans la mesure du possible que les équipes qui le constituent, aient les compétences (ou documentation) nécessaires.

C'est bien là un des enjeux du Centre de Service, assurer un Service de Qualité à ses clients (ou utilisateurs).

ITIL v3 apporte un complément dans le sens ou il définit une granularité plus fine des demandes telles que les Service Request (fulfilement), des accès, des applications, etc.

Peter Gerritsen · 08-09-2009 11:08:45

ladoud32 a écrit:
J'ai bien compris qu'il y avait trois niveaux de maturité d'un centre de service :
- Call center
- Help Desk
- Service Center

Comme j'ai ecrit plus en haut, ce ne sont pas vraiment des niveau de maturité, mais des niveaux de service. Un servicedesk a une pallette de service beaucoup plus riche que un helpdesk voir Call Center. Ce sont non plus des notions totalement séparé l'un, l'autre. Mais c'est aussi la question: quel service attend notre client?

Pour revenir sur la question de maturité...on peut pendant le project de mettre en place une fonction Servicedesk commencer avec la fonctionalité d'un Call Certer (donc juste prendere les appels et les dispatcher) pour evoluer vers la fonctionalité de Helpdesk et finier comme Servicedesk.

yvmarchand · 08-09-2009 15:43:14

Bonjour,

Pour ma part, et de façon très abrupt je dirais en terme de gestion des appels que :
Un Call Center escalade 60% des appels
Un Helpdesk escalade 40% des appels
Un Service Desk escalade 10% des appels.

Par service desk j’inclus effectivement les groupes supports. Donc les 20% restant sont du ressort des fournisseurs externes (FT, OBS, hard, …) et le développement.

Donc pour être efficace dès le début, il est préférable au sein de la cellule en charge de gérer le SPOC de disposer d’un front et d’un back. Charge au front de gérer le canal synchrone (téléphone), les incidents. Charge au back de traiter les canaux asynchrones (web & mails), les demandes, d’aider sur les incidents et de suivre les escalades internes au Service Desk (groupe support).

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Présentation du Centre de Services

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Re: Présentation du Centre de Services

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Re: Présentation du Centre de Services

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Re: Présentation du Centre de Services

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Re: Présentation du Centre de Services

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Re: Présentation du Centre de Services

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ladoud32 a écrit:

#8 08-09-2009 15:43:14

Re: Présentation du Centre de Services

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