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Bonjour
Qu'elles sont les interactions avec le processus Geston des Demandes ?
Merci
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Bonjour Mariam,
Pouvez-vous êtes un peu plus précise ? Quel est votre objectif au travers de cette question car le sujet est plus que vaste.
ITIL_expert
Bonjour,
J'ai pour objectif de definir les interactions entre les processus et particiulierement entre la Gestion des Demandes et les autres processus implementé (gestion des problemes, gestion des incidents, gestion des changements, gestion des mises en production , gestion des niveaux de services ...)
Actuellement, j'ai pu definir
Entrees :
De la Gestion des demandes à la gestion des changements
*RFC
*Catalogue des Demandes Référencees
Sorties :
De la Gestion des Changements à la Gestion des Demandes :
*Resultat de la RFC
* Communication sur l'actualisation du Catalogue des Demandes Referencées
Aurait il d'autes interactions possibles avec les autres processus ?
Merci.
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Bonjour,
Le Request Fulfillment a pour objectif de combler les lacunes des versions précédentes d'ITIL en matière de demandes clients/utilisateurs autres que les incidents.
Il adresse par exemple les demandes de nouveaux Services, de documentation, d'évolution d'un Service, etc. Il convient de traduire Request fulfillment par Demande de Services, en ce sens cette activité est étroitement liée au catalogue de Service.
Le demandes (Request Fulfillment) sont gérées par le Service Desk, et doivent être liées avec l'ensemble des autres types de demandes telles que les incidents, problèmes, changement, capacité, niveaux de Services. Il y a donc des interactions avec tous les autres processus (Delivery et Support).
Merci pour votre réponse.
Chez mon client, la Demande Referencee est en effet une demande référencée à un Catalogue mais ce n'est pas totalement un service.
C'est en quelques sorte un morceau du service. Pour réaliser une demande de service, ce qui vaudrait à réaliser une ensemble de demande référencée.
J'avais vu une interaction avec la Gestion des Incidents mais je me suis rétracté.
En effet, pour moi, il se peut qu'une demande référencée soit la solution de contournement ou definitive d'un incident.
Mais le souci est la question de delai. Un Incident doit etre résolu le plus rapidement possible.
Par contre, je peux mettre une interaction avec la Gestion des Problemes : le délai de résolution est plus long.
Autre chose : il y aurait il une interaction avec la Gestion des Configurations : Est ce que la Gestion des demandes aurait besoin d'infos issue de la CMDB ou doit elle faire une mise à jour d'un CI ? J'hesite car pour moi si y a modif d'un CI alors c un Changement.
Et enfin en continuant sur ma lancee, pas d'interactions direct avec la Mise en prod car la Gestion des demandes. Si la demande referencee est à l'origine une Demande de changement standard. Le lien se fera au travers de la Gestion des Changements.
Qu'est ce que vous en pensez ?
Merci pour votre retour.
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Bonjour,
Attention, une demande (request fulfillment) est différente d'un incident.
Lorsque le Desk reçoit un appel, lors de l'analyse il créé un incident (=> dysfonctionnement d'un service) ou une demande (=> service référencé dans le catalogue).
Par exemple, si un utilisateur n'accède plus à une application (pb de DLL, droit supprimé, ...) c'est un incident, si le même utilisateur a perdu son mot de passe c'est une demande (le service est toujours disponible).
Il n'y a pas de lien entre demande et problème.
Une demande doit être liée à la CMDB. Elle est liée à un CI existant (cf. catalogue de service)
Enfin si une demande se termine par un changement, alors c'est une RFC, donc soit il faut prévoir de transformer une demande en RFC soit il faut dès le début identifier que la demande est une RFC.
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Merci Yves.
Apres reflexion, vous avez tout à fait raison.
Merci pour ce retour et votre réactivité.
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