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#1 10-09-2009 10:54:13
- dbe
- Foundation
- Date d'inscription: 10-09-2009
- Messages: 2
Priorisation
Je cherche des exemples de mise en oeuvre d'une gestion de priorités :
- comment analyser/mesurer l'impact (au delà du simple : fort/normal/faible)
- comment matérialiser l'urgence, le plus objectivement possible
- comment traduire ça en priorité
Au delà de la théorie, c'est d'exemples, d'idées de mise en oeuvre dont j'ai besoin.
D'avance merci ...
Hors ligne
10-09-2009 10:54:13
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#2 10-09-2009 14:40:31
- ITIL_expert
- Modérateur
- Date d'inscription: 23-11-2008
- Messages: 175
Re: Priorisation
Bonjour,
De notre côté nous avons une matrice d'impact :
- faible : un seul utilisateur impacté.
- fort : un service partiellement indisponible (service dégradé).
- élevé : un ou plusieurs services totalement interrompus.
En fonction de l'impact et du nombre d'utilisateurs (et de leur importance) et de la classification du Service (service critique, service annexe)on définit l'urgence.
Par exemple, pour un service de messagerie utilisé par 5 personnes qui font de la bureautique on aura une priorité basse. Pour le même service impliquant des traders on aura une priorité haute.
L'analyse d'impact est généralement intégrée aux solutions ITSM dans lesquelles vous devez en plus de lier les assets, les pondérer en fonction de leur importance. Sans ce travail de classification définir l'urgence relève de la prédiction voire du maraboutage.
ITIL_expert
Hors ligne
#3 10-09-2009 15:31:01
- yvmarchand
- ITIL guru
- Date d'inscription: 24-11-2008
- Messages: 80
Re: Priorisation
Bonjour,
De notre coté, l'impact s'appui sur la définition dans la CMDB. Cette info est fournie suivant le contrat : 1 appli ou CI rattaché standard, 2 élevé, 3 critique
Pour l’urgence, elle est saisie par le créateur de l’incident (une personne rattachée à la DSI). C’est la première analyse ou information sur l’incident qui donne l’urgence. L’urgence se résume à : 1-ca marche quand même, 2 – fonctionnement dégradé, 3 – indisponible (je schématise 
)
Ensuite, impact x urgence donne la priorité de l'incident.
Cdlt,
Yves
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#4 10-09-2009 17:32:28
- dbe
- Foundation
- Date d'inscription: 10-09-2009
- Messages: 2
Re: Priorisation
Il y a des tas de notions, plus ou moins claires ... impact, gravité, urgence, priorité, criticité, importance ...
Malgré la définition ITIL (impactXurgence), j'ai, de mon coté, mis en place 2 "autres" notions :
- la sévérité de l'incident, qui correspond à une définition figurant ds le SLA ; comporte des notions de "gravité" (absolue), de blocage partiel/total, d'importance de la fonction touchée et d'impact (nb d'utilisateurs et profil (VIP), impact financier, image, ...)
- la criticité de l'application (son "importance" dans le SI)
La priorité est fonction des 2 (on pourrait rajouter : "et de la période" si une telle notion existe - période rouge, période chaude).
De la priorité, on déduit directement un ensemble d'engagements, formalisés dans le SLA.
Je vous rejoins complètement sur le point : le gros du boulot, c'est la "classification" des incidents - pas toujours simple à procédurer/contractualiser, car, parfois, "contextuelle" et subjective, mais si importante ...
Merci pour cet échange ...
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