Bonjour,

Je vais essaye d'apporter une réponse.
Si je prends l’approche théorique, Request Fullfilement est dans la partie Exploitation, c'est-à-dire proche des Incidents. Une demande référencée s’apparente alors plus à une demande de mot de passe, un renseignement sur un mode opératoire, issue d’un utilisateur…. Bref une partie des appels arrivants sur un SDesk qui ne sont pas un incident. La qualification est connue et maitrisée et l’approbation est prédéfinie. Exemple avec une demande de mot de passe, le SDesk demande les renseignements obligatoires de sécurité, le service de sécurité dit ok (ou délègue) et le mot de passe est réinitialisé.

Le changement standard est dans la partie Transition. C'est-à-dire proche des Changements . C’est un changement demandé par un client (ou par le SI) pour lequel la qualification est connue et maitrisée et l’approbation est prédéfinie. Effectivement c’est les mêmes termes que pour une demande référencée.
Par contre, on parle de changement, c'est-à-dire qu’une RFC a été initié par le demandeur et qu’il a un impact sur le SI (maj CMDB possible). Par contre, ce type de changement n’a en général pas d’impact sur les services (et donc sur les clients/utilisateurs). Par exemple la mise en place d’un serveur.

La frontière entre les deux est très tenue. Pour ma part je fais la distinction via les mots RFC et utilisateur. Si la demande peut-être faite par téléphone au SDesk et qu’elle est procédurée c’est une demande référencée, si le besoin nécessite une RFC et qu’elle conduit à une modification de la CMDB c’est un changement standard.

Est-ce plus clair, ou encore plus confus ?

Un dernier point. Lorsque l’on parle du Catalogue, il s’agit du catalogue de service. Les différents services s’apparentent alors à une demande référencée, un changement standard, un changement normal ou un changement urgent.

D'accord, je comprends mieux les catalogues.

Le passage de Changement Standard à Demande Référencée me semble difficile.
Dans les deux cas, l'approbation est prédéfinie et la procédure maitrisée. Alors quel gain de passer de l'un vers l'autre ? De plus l’impact n’est pas du tout le même.
Comme vous, j'ai du mal à voir comment ?

Une piste pour comprendre est de chercher non pas le comment mais le pourquoi ? Il doit y avoir un historique.
Suivant le cas, à vous de remettre en cause cet historique et réexpliquer qu'un changement de part sa nature et son implication ne peu pas passer en demande référencée.
Il est également possible que pour plus de suivi ou contrôle des demandes référencées sont traitées en changements (mdp, rdv, info, ...). Auquel cas il faut simplement rétablir le processus normal (très facile à écrire, plus difficile a faire appliquer parfois).