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#1 27-06-2009 22:20:16
- Achraf
- Foundation
- Date d'inscription: 27-06-2009
- Messages: 2
Cas pratiques ITIL
Bonsoir,
J'envisage de faire un PFE sur ITIL sachant que je suis plutôt novice en la matière. J'ai lu quelques discussions sur votre forum et je suis persuadé que c'est le bon endroit pour parvenir à achever mon PFE.
Il s'agit en fait de mener une étude critique des pratiques actuelles dans un service réseau (chargé de fournir aux utilisateurs des services comme l'accès à internet/intranet, la messagerie, un accès aux applications métiers, ToIP ...) et de les comparer avec les préconisations d'ITIL pour proposer finalement un modèle qui y soit conforme en se limitant, dans une première phase, à la gestion des incidents/problèmes ou au centre de service par exemple.
Merci d'avance pour votre aide.
Hors ligne
27-06-2009 22:20:16
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#2 29-06-2009 10:08:26
- ITIL_expert
- Invité
Re: Cas pratiques ITIL
Bonjour Achraf,
Pour résumer ton cas il s'agit d'analyser l'existant et de le comparer aux préconisations d'ITIL sur le périmètre de la gestion des incidents/problèmes et du centre de service.
Tu peux commencer par déterminer par exemple le flux d'une demande d'incident.
- Quel est l'outil utilisé (outil de gestion de ticket, appel téléphonique, email, etc.)
- Qui traite la demande et vers qui elle est escaladée ?
- L'incident est-il catégorisé (incident réseau, sécurité, système) ?
- L'incident est-il priorisé ?
- L'incident est-il traçable (quelles actions et solutions sont renseignées) ?
- Est-ce que la recherche des causes est faite à posteriori ou pendant l'incident ?
- L'incident est-il suivi et par qui ?
- Le client est-il tenu au courant pendant le traitement ?
Je note toutefois que le gros de ta description concerne les habilitations d'accès aux "applications". Une bonne méthode consiste à identifier l'ensemble des outils/application, puis à identifier qui à accès à quoi (dans une matrice), et enfin à définir un processus qui permettra de gérer les demandes, les traiter et à supprimer les autorisations qui ne sont plus nécessaires.
Une fois que tu auras une vision précise de ces points tu pourras comparer ce qui est fait à ce qu'il est recommandé de faire.
En terme de méthode je t'invite à rencontrer les équipes sur le terrain et à leur poser ouvertement les questions.
#3 29-06-2009 17:02:33
- Achraf
- Foundation
- Date d'inscription: 27-06-2009
- Messages: 2
Re: Cas pratiques ITIL
Bonjour,
D'abord, je vous remercie pour votre réactivité.
Pour plus de précisions, il ne s'agit pas de définir des habilitations d'accès aux applications, mais plutôt de fournir la connectivité physique d'abord car le service est en charge d'assurer le support physique (Connexions) grâce à l'ensemble des équipements qu'il gère et dont le détail est comme suit :
- Un switch fédérateur auquel sont connectés des entités par fibre ou autres ;
- des routeurs pour connecter les entités distantes ;
- un firewall
- un routeur vers l'opérateur FAI ;
- des passerelles antivirales pour la messagerie...
Autrement dit, les demandes d'incidents qui peuvent parvenir à ce service peuvent être comme suit :
- lenteur ressentie sur le réseau ou lors de la navigation internet ;
- une entité ou l'ensemble n'accède plus à internet ;
- une entité qui n'arrive plus envoyer/recevoir de mails ;
- un site mal catégorisé, bloqué par la solution de filtrage ;
- accès à un site en https impossible ;
- un utilisateur qui se plaint de la réception d'un spam...
D'autres incidents peuvent être générés par le service réseau lui-même :
- Adaptation des config des équipements actifs ou des serveurs DNS ;
- Intégration de nouveaux équipements réseau...
Restant à votre disposition pour plus d'éclaircissements.
Hors ligne
#4 07-07-2009 16:52:44
- Peter Gerritsen
- Modérateur
- Lieu: La Malachère (Haute Saone)
- Date d'inscription: 23-11-2008
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Re: Cas pratiques ITIL
Autrement dit (approche alternative):
Quel est le service (et le niveau de ce service) que demandent les clients et utilisateurs , même san le demander explicitement (situation cible)
Quel est le service (et le niveau) qu'on rend actuellement (situation actuelle)
Comment améliorer la situation et est ce que (et si oui, comment? ) une approche basé sur ITIL peut nous aider avec cette amélioration
Est-ce que j'ai bien compris la situation?
A lire également mon "Post" récent : "Des conseils pour ceux que doivent écrire une memoire ou thèse"
Cordialement,
Peter Gerritsen
Hors ligne