Bonjour,


De quoi ça parle ?

Opération réalisée seul avec 450 users multi-sites sans méthodologie (ITIL).


En effet, j'ai pu faire un petit benchmark qui tablait sur 2 mois et effectivement le nombre de calls est passé de 25 calls par jour à 6 calls par jour en 2 mois.

Au début: 25 calls par jour dont 13 escaladés au Niveau 2 et + n...

Au dernier jour de benchmark: 6 calls par jour dont 1 escaladé au niveau 2 et 1 escaladé au niveau +n
Soit plus de 50 % de diminution des appels.

Sachant que c'était dans une période hors congés (mi-Septembre à mi-Novembre).

Comment ça a été réalisé ?

Pour chaque call:

-> Suggestions TO DO et NOT TO DO expliquées aux utilisateurs pendant le Troubleshooting
-> Après x jours, Rappel pour une enquête satisfaction auprès de l'utilisateur pour relever la température (Qualité de service)
-> Résolution/Escalation en 10 minutes.


Quelqu'un peut confirmer avoir observé des résultats similaires ?