Présentation de l'amélioration continue de Services

1° - Missions & Objectifs

1.1.    Missions

Le CSI (Continual Service Improvement) est le pendant des Systèmes de Management tels que décrits dans les normes. Dans la version 2 d'ITIL ce rôle est rempli par le Service Level Manager.

Le CSI est une équipe qui:

- Surveille l'alignement des Services sur les besoins remontés par le Business
- Surveille l'évolution de la demande du Business
- Met en œuvre des plans d'amélioration des Services

1.2.    Objectifs

- Mettre en œuvre le dispositif d'amélioration continue dans l'entreprise
- Communiquer et sensibiliser les équipes sur le rôle du CSI
- Revoir globale des processus de Gestion de Service et de leur capacité à produire le résultat attendu (Strategy – Operations)
- Contrôle que les objectifs des processus et Services sont atteints
- Reporte sur les indicateurs de Surveillance et de Performance des processus
- La revue des SLA
- La revue des aspects financiers liés à la Gestion des Services

2° -  Processus

2.1°.  Contrôle du processus CSI



2.2°.    Modèle d'amélioration continue des Services

Largement inspiré du modèle PDCA (Plan, Do, Check, Act) ITIL version 3 décrit 7 étapes afin d'assurer l'amélioration continue du dispositif mis en œuvre.

Ce processus d'amélioration est cyclique est se déroule à 2 niveaux :

-    Au niveau processus : Chacun des processus fait l'objet d'une revue planifiée laquelle permet de statuer sur les résultats produits par le processus (livrables, atteinte des objectifs Qualitatif et Quantitatif)
-    Au niveau systémique : Cette fois ci c'est la Gestion de Service dans son ensemble qui fait l'objet d'une revue qui permet de statuer sur les résultats du Système.

La finalité du CSI est d'identifier des pistes d'améliorations, puis de planifier et d'exécuter les plans d'actions permettant soit au Système soit au Processus d'atteindre ses objectifs.



2.3°.    Typologies des  indicateurs :

2 types d'indicateurs :

- Indicateurs de Performance : Il s'agit d'indicateurs qui permettent de surveiller le résultat attendu (l'objectif) pour un Processus et/ou le Système.
- Indicateurs de Surveillance : Il s'agit d'indicateur qui permettent de surveiller les dérives du Processus ou du Système pendant son exécution.

Natures des indicateurs :

- Qualitatif : Ils permettent de statuer sur la Qualité du Processus ou du Système. Exemple : Temps de traitement d'un incident.
- Quantitatif : Ils permettent de statuer sur la Quantité produite par le Processus ou le Système. Exemple : nombre d'incident traités par mois

Domaines d'indicateurs :

- Indicateurs de Ressources : Il s'agit des indicateurs relatifs aux composants d'infrastructure (CI). Exemple : Nombre de pannes d'un équipement lambda.
- Indicateurs de Processus : Il s'agit des indicateurs relatifs aux Processus (ou aux activités). Ex: Nombre d'incidents résolus par le processus de gestion des Incidents.
- Indicateurs de Services : Il s'agit des indicateurs relatifs aux Services. Exemple : Taux de disponibilité du Service.