Bonjour,

En fait le Service Desk (SD) doit fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuelles sur les incidents (cf. Présentation du Service Desk). Bien entendu il s'agit là du cas ou le SD gère les incidents en entrée de son processus. Ces rapports doivent permettre de fournir les éléments auxquels vous faites référence à savoir "les améliorations internes que nous faisons lorsque nous détectons des augmentations ou des cas récurrents."

Cette activité d'analyse est aussi réalisée par la Gestion des problèmes qui doit analyser la cause première des incidents et qui va utiliser les outputs du Service Desk quant à la récurrence par exemple.

Ce que je comprend dans votre problématique c'est comment les processus s'articulent entre eux pour gérer les améliorations internes ?

Il s'agit donc pour ce cas précis de décrire les inputs et output des processus et fonctions, afin de gérer les améliorations de l'existant.

ITIL_expert