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Bonjour,
Je suis en train de préparer ma certification de service manager et j'ai un point à éclaircir qui se situe entre ITIL et une pratique de ma société.
Une des activités du processus de gestion des incidents est l'investigation et le diagnostic. Cette activité peut se répéter autant de fois que l'on dispose de niveaux de support (tant que l'incident n'a pas été résolu ou n'a pas trouvé de solution de contournement). A un moment donné, lorsque les niveaux de support auront été épuisés (par le nombre et la fatigue ;o)) , il va falloir faire appel a des ressources spécialisées ou des experts ne faisant pas partie de l'équipe de gestion des incidents.
Peux t'on dire qu'à partir de ce moment il vaut mieux ou il faut enregistrer un problème et faire poursuire l'investigation par la gestion des problèmes ?
Dans un cas encore plus extrème ou l'incident est de priorité haute et de fort impact, une cellule de crise peut-être établie. Qui doit coordonner cette cellule de crise ? la gestion des incidents ?, la gestion des problèmes ? l'équipe en charge du monitoring et du controle des SLA ?
Merci par avance
Eric
Hors ligne
Bonjour,
Si c'est pour un examen, dès lors que l'on s'intéresse à la conséquence c'est un incident quel que soit le niveau de support, y compris si les support est externe. Chez nous le niveau 3 correspond d'ailleurs au constructeur ou à l'éditeur. Lorsque vous vous intéressez à la cause de l'incident c'est un problème.
A ce que je comprend votre gestion des incidents traite à la fois la conséquence et la cause.
Exemples :
- cas n°1 : vos équipes ne parviennent pas à rétablir le service il faut ouvrir un incident auprès de votre fournisseur. Si après résolution l'incident se répète vous devez ouvrir un problème, selon l'impact et la récurrence.
- cas n°2 : vos équipes ne parviennent pas à rétablir le service mais en connaissent l'origine, il faut créer un problème dont le traitement sera fait par votre fournisseur.
Bien sur il y a d'autres possibilités, faites simple, le but n'étant pas de respecter le formalisme ITIL mais de mieux gérer les opérations.
Concernant votre dernière question ITIL défini les incidents majeurs, ce sont des typologies d'incidents pré-definis qui déclenchent "une cellule de crise". En ce qui concerne la coordination il faut un manager qui puisse faire le lien de manière transversale avec le client/utilisateur, les fournisseurs et équipes. Il n'y a pas de préconisation, il faut faire un choix de bon sens, le Service Level Manager me semble approprié.
Espérant vous avoir aidé.
ITIL_expert
Votre définition sur "conséquence" et "cause" est très claire et aide au raisonnement.
Dans notre organisation, les conséquences sont effectivement traitées par les levels 1, 2 et 3. La cause par une petite équipe de gestion de problème (qui fait, partiellement, partie du level 3). C'est la définition d'incident à problème que nous devons revoir.
Pour la cellule de crise, c'est bien le service level manager qui le prend en charge chez nous. Nous devrons toutefois redéfinir son role qui n'est pas toujours clair.
Merci pour ces informations
Eric
Hors ligne