Forum ITIL France

Bonjour,

Je ne connais pas cette terminologie, elle doit être donc propre à HP OVSD ou à votre entreprise. Je pense que l'intérêt dans ce cas est d'identifier la source de déclaration (appel, mail, fax, etc.) peut être à des fins statistiques pour dimensionner les équipes de prise d'appel.

Je pense que c'est un dérivé de la notion de Service Request.

Quoiqu'il en soit il ne faut pas perdre de vue qu'ITIL donne des bonnes pratiques et des concepts que l'on peut (ou plutot que l'on doit) adapter à l'entreprise, car il est évident que ce qui est valable pour une entreprise

Itil_expert

Chez PTT Telecom aux Pays Bas on avait des problèmatiques pareil. Pour nous un "call" ou "service call" etait defini comme chaque appel d'un utilisateur qui s'adressait au Servicedesk. Mon example date de 1998, le moment ou j'etait en plein la dedans. Le n'ai pas de suivi après parce que j'avait changé de boîte en 1999 ;-)

Le but etait de pouvoir suivre (et montrer dans les statistiques) toutes les appels. Apres être saisi dans le système on faisait le tri entre:
- incident
- re-appel sur un incident déjà enregistré (demande de statut)
- demande de changement (typiquement une demande de changement standard)
- demande d'information ("comment faire quelque chose")
- plaintes et reclamations
- demande de service (requète)

Donc: en effet le call ou servicecall n'est pas un terme d'ITIL propre mais touche surtout au workflow au sein du servicedesk

Le souci technique qu'on avait dans le système de Service Management (Remedy dan notre cas) etait: comment transformer (dans la base des données) un "ticket de type call" en un des autres catégories en respectant la numerotation.

Pourtant on avait installé un système assez avancé ou le centrale telephonique (PABX) etait connecté au outil de Service Management et à chaque appel le numéro de telephone etait mis en correspondance avec l'entré dans la base des données des utilisateurs. Ansi, à quasiment chaque appel on avait déjà le ficher de l'utilisateur (et son historique et les données de son CI !) sur l'ecran le moment que le telephone sonnait.

La réponse est très simple. ITIL dit ce qu'il faut faire, mais pas comment il faut le faire. Vous êtes donc libre d'utiliser les espaces de liberté que permet ITIL et de "catégoriser" vos sources d'incidents (voire même de demande).