Bonjour,

Il s'agit effectivement d'une initiative interne pour anticiper des changements majeurs (investissements et comportements).

L'organisation (effectif > 4000 personnes) ne possède pas de direction qualité (ou autre dénomination) sur laquelle il est possible de s'appuyer fonctionnellement.

Hors processus classique  de définition d'une stratégie qualité (au niveau direction) avec diagnostic et plan d'action déclinés au niveau DSI.

Il n'ya pas de cetification qualité (ISO 9000) et aucun processus de certification n'est en cours. Ce qui me serait fort utile pour initialiser une démarche processus, poser les bases d'une gestion documentaire avec création et mise à disposition des responsables de projets d'outils nécessaires à l'atteinte de leurs objectifs.

Dans l'optique d'un objectif affirmé de mise en oeuvre de SLA, peut on s'affranchir de l'utilisation de référentiels de bonnes pratiques (la DSI ne semble pas vouloir investir dans ce sens).

Dans ce cas, la non utilisation de supports méthodologiques et/ou de rapprochement vis à vis de référentiels (je ne parle pas de certification) me semble des freins à la mise en oeuvre de bases seines en matière de qualité.

D'autre part, le risque est important quant à voir le projet "capoter" à court terme (essoufflement des initiatives et difficultées à convaincre un encadrement intermédiaire à ce jour rétissent).

Merci

Bonjour,

Le plus gros risque pour une telle démarche est le sponsor. Si un responsable de la Direction "s'investi" sur le choix (quel qu’il soit) le projet à des chances d'aboutir, par contre si le porteur du projet est nettement moins "gradé" un tel projet capote (quasi) systématiquement.

Ensuite dans le choix de la démarche, ISO 20000 présente à mon avis plusieurs avantages :
- Pour la direction, la possibilité à moyen terme via une certification de vendre l'image de la DSI et par extension de l’entreprise.
- ISO 20000 se traduit en ITIL V2 (voir ITIL V3) ce qui rend un peu plus concret la démarche qualité pour les équipes informatiques.
- ISO 20000 peut se mener progressivement. Cette norme permet de conserver le cadre et l’objectif à atteindre, même si au début seulement 1 ou 2 chapitres sont mis en œuvre.

Bref, avec ISO 20000, c’est un peu de lourdeur qualité , avec les aspects « vendeurs » d’une norme et les aspects pragmatiques liés à ITIL. Bien sûr, cela fonctionne si le sponsor fait partie du directoire de l’entreprise (à minima le DSI ou son adjoint), et c’est une démarche de longue haleine.

Si le sponsor n’est pas suffisamment « gradé », le mieux est de trouver un processus ITIL quickwin. L’objectif est de démontrer très rapidement avec un coût faible l’intérêt d’une démarche ITIL. En général ce sont les processus Incident ou Changement qui servent de précurseur. Une fois les résultats obtenus, il faut que la direction accepte de s’impliquer sur une démarche plus globale ITIL. A vous de définir les processus ITIL suivants à mettre en œuvre.