Forum ITIL France

Bonjour,

Pour ma part, j’ai pratiqué USVD (CA), ARS (BMC), Tivoli (IBM), Qualiparc et d’autres produits plus petits. Suivant le paramétrage, chacun réagi plus ou moins différemment.
Lorsque j’ai eu à définir un outil, j’ai principalement pris en compte les volumétries. Pour un SD le nombre de poste, le nombre d’appels, le nombre d’incidents. Pour les supports, le nombre d’équipes. Et pour les demandes, le nombre d’informations, de RFC et de changements.

Ainsi, pour un SD de grande taille (plus de 15 postes en front) j’ai préconisé un « gros » avec différence entre appel et incident ou demande.
A l’inverse pour un service nettement plus petit (12 incidents par mois) j’ai mis en place un outil manuel (ce merveilleux Excel).

Les « gros » ont l’avantage de prendre en compte en natif appel / incident / problème / information / RFC / changement. Ils ont l’énorme inconvénient d’être très lourd et être peu paramétrable.
Les « petits » ont l’avantage d’être souple et de s’adapter facilement. Ils ont l’inconvénient de devenir des rustines qui ont du mal à évoluer.

Pour un SD ce qui me semble très utile, c’est un outil différenciant en natif appel d’incident et permettant des liens entre incident – problème – changement.

Yves

Merci à tous pour ce premier Feedback.

@ITIL_expert :
Je trouve vos critères de choix très pertinents. J’y ajouterai volontiers les points suivants qui me semblent importants :
-    Définition des Worklow en fonction des Process définis au sein de l’entreprise
-    Automatisation dus suivi (Reminder, Alert …)
-    Pérennité de la solution choisie (Support  …)

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Question :
Je travaille au sein d’une société qui développe un Software bancaire. Est-ce que les outils que vous avez mis en œuvre son plus approprié pour un SD interne, où sont’ils aussi adaptés à la gestion de contrat de maintenance (Gestion des SLA, Reporting Client, Reporting direction générale, suivi des solutions [par exemple : correctif dans une prochaine Release] …)

Bonjour à tous,

Concernant le choix d'un outil, il est utile de préciser certains points :

Ce marché est devenu très concurrentiel depuis le succès d'ITIL et il permet e distinguer 3 Types d'acteurs :

1) Les acteurs locaux : - Staff & Line
                                  - PS'Soft
                                  - isilog
ces acteurs viennent pour la plupart du monde de la gestion de parc et ont migré progressivement vers le Service Desk qui a réunifié le helpdesk et la gestion de parc avec ITIL

2) Les acteurs Généralistes : - BMC Software
                                          - HP
                                          - CA
                                          - IBM

Les plus présents sur le marché français sont HP et BMC qui ont été les premiers à sentir l'évolution de ce marché avec les rachats respectifs de Perregrine et Remedy plutot assimilable à des plateformes de développements au début mais qui sont devenus des solutions applicatives depuis. ces solutions sontcomposées de plusieurs modules (gestion de parc, découverte, gestion d'impact, téléditribution). Chaque modules est très complet et consommateur en ressources et avec un cout important au global. ces solutions s'adressent plutôt à des grands comptes.

3) Enfin, une troisième catégroie d'acteurs qui ont chacun des spécificités : - FrontRange Solutions
                                                                                                            - Touchpaper racheté par Avocent (qui avait racheté LANDESK)
                                                                                                            - Infra (racheté par EMC)
                                                                                                            - Axios

la plupart de ces editeurs sont américains (sauf Axios qui est UK) et ont des présences internationales. ils apportent l'avantage de proposer des architectures qui utilisent des technologies récentes (.net, web services et XML) et sont conformes à ITIL car désignés depuis le début en prenant en compte ces problématiques.

je me permet den revenir sur ce qui a été dit plus haut concernant les solutions Open source ou d'acteurs locaux au sujet de leur conformité ITIL. Attention à ne pas confondre une couche de peinture ITIL et une solution conforme à ITIL. En effet avec l'arrivée d'ITIL beaucoup d'acteurs ont changés les noms de quelques labels et ont reçu des certifciations d'analystes.

j'en profite pour rappeler les avis des analystes sont à considérer avec précautions car la plupart des analyses sont faites par des gens qui n'ont jamais pratiqué ce genre d'outils qui ne se prend pas en main en 2 jours.

j'espere que cette analyse vous aidera !

A+

fabien a écrit:

Êtes-vous globalement satisfaits des solutions mises en place ?

- Globalement oui, même si tous les clients auraient fait "autrement" s'ils avaient seulement su ! Plus sérieusement, je n'ai jamais encore vu de solution qui ne fonctionnait absolument pas. Le degré final de satisfaction est plutôt lié à qualité de l'implémentation. Il convient aussi de juger de l'efficience réelle du produit ... il est parfois préférable de prendre un outil modeste et de l'exploiter à 80% que de prendre un mastodonte et n'utiliser que 20% des fonctionnalités.

Bonjour,

Tout a fait d'accord avec Fabien. J'ai constaté l'implémentation de mastodontes pour gérer une volumétrie faible ou un périmètre restreint de processus et chaque fois le résultat est négatif.

Il est aisé de penser "qui fait le plus peu le moins" (et les commerciaux font bien leurs boulot dans ce sens ) mais un outil modeste sera beaucoup plus malléable et exploitable qu'un mastodonte.

Maintenant, à l'inverse si tous les processus ITIL sont utilisés et que la volumétrie est importante, le mastodonte sera bien plus rentable et robuste dans le temps.

Yves

Très intéressant, ce que tu dis là Rémy. Peux-tu nous donner quelques précisions :

Quand tu parles de "grosse structure" qui financent les évolutions, que veux tu dire ? Est-ce qu'il s'agit d'une bourse de recherche allouée par une entreprise à une université ? Du matériel mis à disposition de quelques passionnés ?

L'un de nos clients utilise GLPI et à ce jour, il en est satisfait. Implémentation et prise en main ultra-rapide, fiabilité satisfaisante.

Quelle confiance peut-on accorder à un produit dont la maintenance ne repose que sur la bonne volonté d'une poignée de volontaires, qui demain auront peut être disparu ou seront passés à autre chose ? J'ai vraiment du mal à me faire une opinion : mon esprit cartésien me dit de me méfier d'un tel produit, mais mon esprit novateur me dit que l'avenir est peut être là.

Je ne veux pas contredire Remi.
J'utilise moi même GLPI pour gérer les incidents et mon inventaire (matériel et contrats)
C'est une solution très fiable qui demande quelques reglages.
GLPI permet aujourd'hui de gérer plusieurs parcs, ce qui dans mon cas est très intéressant puisque mon équipe a la gestion de notre parc + celui de 2 filliales.
C'est une solution qui a beaucoup évolué depuis deux ans et reste une valeur associée à OCS.
Pour avoir tester CSD de PS'Soft, le remplaçant du module incident de Qualiparc, il est très puissant et reste une valeur sûre pour un grand groupe (4500 PC + 300 serveurs)
Maintenant tout dépend du budget et des contraintes techniques de l'environnement dans lequel on travaille.

Bonne journée.

Bonjour,
j'ai pour ma part travaillé sur HP Service Center, avec notamment une migration de la v4 à la v6 et je peux vous dire que c'est une véritable usine à gaz ! La phase de spécifications fonctionnelles est primordiale dans l'implémentation d'un tel outil, parce qu'on se retrouve rapidement dans un environnement qui ne répond pas complètement aux besoins...
Pour une implémentation d'outil IRMS de type Service Center/Asset Center, je conseillerai plutôt une approche très out-of-the box, parce que les migrations sont couteuse et longues...
De plus, mon experience m'a appris que l'outil ne fait rien s'il n'y a pas de processus déjà implémentés et organisés dans la DSI. Même s'il est "compatible" ITIL, il ne va pas rendre votre entreprise ITIL !
Selim.

Bonjour,

Quelqu'un a-t-il déjà utilisé l'outil Open Source OTRS (Open Ticket Request System) dans le cadre d'une gestion des incidents. Pouvez-vous me donner un retour d'expérience.

Merci pour votre réponse.

Cordialement,

Bonjour,

Les outils sont forts nombreux et de diverses qualités. Sans aller davantage dans le détail et de recommander un outil au dépend d'un autre, peut-être qu'il faut de nos jours considérer non pas un outil mais une solution, autrement dit un service.

Je sais pour les avoir pratiquer que les solutions Software as a Service (SaaS) permettent de mettre de côté les problématiques techniques (solutions intégrées de facto, coût déploiement divisé par deux ou trois, plus d'achat mais du "leasing") et donc de se concentrer sur l'essentiel, les processus.

Lorsque nous utilisons des outils chers, demandant beaucoup d'implémentation, vue les risques financiers forts, l'implémentation outillage prend priorité sur l'approche processus et la conduite du changement associée.

Il y a des désormais des centaines de sociétés ces trois dernières années qui pour leur solutions ITSM sont passées à l'ère post-clients/serveur c'est-à-dire la technologie Web 2.0. Ca semble être le sens de l'Histoire...

Rappelez-vous que c'est moi qui l'avait dit en premier ;-)

Bonjour,

Le mode SaaS fonctionne à l'abonnement de l'utilisateur modificateur. Bref, vous n'achetez pas la solution, c'est une sorte de leasing. En somme, il n'y a pas de concept de licence fixe ou floating. Il faut une licence pour un utilisateur actif de la DSI, un point c'est tout.
Les utilisateurs finaux ont accès à un portail et n'ont pas à payer.
Enfin, les solutions SaaS sont estimées à 30 à 40% moins chers sur un cycle de 3 ans que des solutions clients-serveur classiques.

J'espère avoir répondu à vos questions.

benlar a écrit:

Pour information, une liste d'outils du marché :

https://www.pinkelephant.com/en-GB/Reso … YTools.htm

Merci pour le lien

Bonjour Cecilia,

Votre outil doit couvrir quels autres besoins que ceux liés aux 'inventaires'. Incident, Problème, Changement, request, event , ...
Et pour quel type de population (prod, desk, toute la DSI) ?

Pour de la CMDB complète avec des workflows complets (et les autres process) je pense que seul les gros pourront correspondre (CA, HP, BMC, ..)