Présentation de la Gestion des incidents

1° - Objectifs

-    Restaurer le service normal dès que possible
-    Minimiser l'impact sur le business
-    S'assurer que les SLA (Service Level Agreements) sont tenus

2° - Processus

2.1. Éléments d'entrée et de sortie



2.2 Interfaces avec les autres processus



2.3. Cycle de vie de l'incident



2.4. Routage des incidents



3° - Activités

3.1 Détection & enregistrement



3.2 Classification & support initial



3.3 Investigation



3.4 Résolution & restauration du Service



3.5 Clôture



4° - Implémentation

- Engagement de la direction et budget suffisant
- CMDB à jour
- Annuaire du service support à jour
- Une Knowledge Base (problème et KE) est nécessaire
- Outil de gestion des incidents
- Lié ce processus à la gestion des niveaux de service
- S'assurer que les besoins business sont bien identifiés

5° - Divers

5.1 Rôles

- Incident Manager
- S'assure et surveille de l'efficacité du processus
- Reporte
- Encadre la gestion des incidents et le support
- Emet des recommandations d'amélioration
- Développe et gère les systèmes de gestion des incidents

- Support 1° niveau :
- Enregistre
- Route les incidents vers les équipes en charge
- Support initial
- Suivi, communication et surveillance des incidents
- Résout
- Ferme

- Support 2° niveau
- Gère les Service Requests
- Surveille la description des incidents et CI liés
- Investigue et diagnostique
- Détecte les problèmes
- Résolution & restauration

5.2 Indicateurs

- Nombre total d'incidents
- Temps moyen de résolution en fonction de l'impact
- Pourcentage d'incidents traités dans les SLA
- Pourcentage d'incidents traités sans escalade
- Coût moyen par incident

5.3 Bénéfices

- Meilleure productivité
- Réduction des temps de réponse
- Réduction du nombre d'incident et des difficultés clients
- Identification efficace des problèmes
- Amélioration de la satisfaction client