Forum ITIL France / Changement et Communication

yvmarchand · 15-01-2009 11:43:36

Bonjour,

Je cherche à mettre en place dans le cadre de ma gestion des changements un système de communication efficace en phase de pré-changement et de post-CAB.
La communication s’adresse à des entités non présentes en CAB.

J’ai besoin de communiquer à des clients ou des équipes IT la nature du changement et de ces impacts. Bien sûr, il s’agit d’un changement validé en CAB. Donc cette communication est plus un rappel pour garantir à la DSI que tous les clients sont informés.

Avez-vous connaissance au sein du processus Changement ou en parallèle d’une méthode pour gérer ce type de communication.

AdBot · 15-01-2009 11:43:36

ITIL_expert · 15-01-2009 13:52:45

Bonjour,

Si l'on se réfère à ITIL un incident est un événement qui a ou peut avoir un impact sur les opérations. A ce titre nous avons mis un dispositif de prévention des clients/utilisateurs impactés par un changement via le canal de la gestion des incidents et du Service Desk.

Aussi dès qu'un changement est planifié, nous communiquons vers les parties prenantes :

- En amont en spécifiant le périmètre, la durée et l'impact,
- En aval en spécifiant la clôture du changement et le cas échéant si il y a eu des effets de bords non prévus ou un retour arrière par exemple.

L'objectif de cette communication est de porter l'information à la connaissance de toutes les personnes pouvant être impactées.

C'est certes un peu polluant mais ça a le mérite d'etre exhaustif et du coup nous recevons beaucoup moins de "plaintes".

yvmarchand · 15-01-2009 16:04:08

Oui, c'est exactement ce que je souhaite mettre en place.

Je cherche s’il y a des méthodes prédéfinies ou de bonnes pratiques connues sur ces communications amont et aval ==> Qui, quand, quoi …

J’hésite également à utiliser ARS V7 pour gérer cette comm ou mettre en place une IHM spécifique.

Peter Gerritsen · 15-01-2009 21:19:04

A ma connaisance il n'existe pas des methodes. Les bonnes pratiques y sont bien sur, mais peut être pas tous disponible.

Sachant que chaque changement commence par défaut avec un RFC je direrai: prevoyez un champ dans le RFC ou on peut renseigner qui doit être informé, consulté, qui doit prendre part à la decision (conforme le model RACI comme mentionnée en ITIL V3). Dans les categories d'importance de changement (mineur, normal, justqu'a mega) il y aura un sacre difference en qui doit être informé. En vue que pas tous les changements on besoin de passer par le CAB (de preference même 70-80% n'as pas besoin de CAB) je mettreai en avant le servicedesk etant le canal ideal de communication avec l'organisation.

Le moment juste après l'autorisation de changement est souvent assez tôt pour informer qui seront "touche" par le changement.

yvmarchand · 16-01-2009 11:07:59

Merci,

Je me doutais qu'il n'y avait pas de méthode.
L'idée d'utiliser (entre autre) la RFC devrait me permettre de couvrir une partie de mon besoin. Merci, car cela devrait couvrir une partie manquante à ma réflexion.

Dans les faits, je prévois de m'appuyer sur les types de change (mineur, majeur, ...) et sur le retour du CAB pour définir cette communication.

Pour revenir sur mon contexte, je suis dans un service « hébergeur » sans ServiceDesk. Plus précisément en tant qu'hébergeur nous avons plusieurs SD face à nous. Ces SD sont, pour moi, des « clients » vers qui je dois communiquer. Charge à eux bien sûr de répercuter cette communication vers leurs clients ou utilisateurs selon leurs critères.

Yves.

chtitil · 17-01-2009 22:11:35

Bonjour,,

Si à tout hasard, vous avez une CMDB, essayer de définir vos groupes d'utilisateurs en tant que CI, avec status et surtout relations avec les autres CI. Naturellement les CI infrastructures ou applicatifs impactés vous mettrons "en relation" avec le users impactés. Les destinataires de la comm vous sauteront aux yeux. Ce type de CI "utilisateurs ou groupe d'utilisateurs" connectés à une (des) liste(s) de diffusion est relativement pratique et résolument tourné "clients" voire métier.

C'est simple, c'est pas cher et ......

;-))))

yvmarchand · 28-01-2009 15:11:58

J'ai effectivement une CMDB. Et je pensais utiliser cette piste pour traiter la communication.

Je devrais disposer d'un outil simple et pas cher avec juste de la conduite de changement auprès des équipes réalisants la comm/changement.

Je vous tiendrais au courant de l'avancement de cette solution.

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