Forum ITIL France

1.    Généralités

ITIL est devenu en quelques années une référence autour des bonnes pratiques dédiées à l'industrie IT (Information & Technology).

La version 3 d'ITIL sert principalement deux objectifs :

-    Adapter le référentiel ITIL version 2 à l'évolution du Business et des technologies. En assurant notamment la transition de l'IT "orientée DSI" vers l'IT "orientée fournisseurs" (SSII, Externalisation)
-    Passer d'une version "orientée processus" à une version plus aboutie "orientée service". Un processus étant une composante d'un service.

A ce titre ITIL (Information & Technology Infrastructure Library) devient ITIL SMP (Service Management Practice).

1.1.    Vue d'ensemble des activités d'ITIL version 3



1.2.    Qu'est ce que la Gestion de Service

Un service est la résultante de 3 composants :

-    Les ressources humaines (IT et plus largement) ou les processus
-    Les ressources IT (autrement dit les CI éléments de configuration)

ITIL version 3 décrit le service comme une organisation composée de ressources humaines et IT (matériels et logiciels), dont l'objectif est l'apport de valeur pour l'entreprise et le bénéficiaire du Service.

1.3.    Quels en sont les objectifs

-    Prouver que l'informatique apporte de la valeur à l'entreprise
-    Identifier les besoins métiers de l'entreprise et adapter l'informatique à ces besoins et non l'inverse
-    Ne pas perdre de vue l'apport en valeur ajoutée que peut avoir l'informatique
-    Mettre l'accent sur la Qualité de service IT
-    Améliorer la perception des services IT par les clients/utilisateurs
-    Garantir la pérennité et le développement de l'entreprise en garantissant une informatique adaptée à sa stratégie

1.4.    Cycle de vie d'un service

Là ou ITIL version 2 s'assurait de délivrer et opérer un service, ITIL version 3 s'intéresse au service de bout en bout. De la genèse du service à sa fin de vie.

Afin de service ces objectifs quatre groupements d'activités ont été identifiés :

- Service Strategy (Stratégie de Services) : Aligner la stratégie IT sur la stratégie de l'entreprise en s'assurant que l'apport de valeur permettra à l'entreprise d'atteindre ses objectifs.

- Service Design (Conception de Services) : Concevoir les Services à partir des exigences collectées par le Service Strategy.

- Service Transition (Transition de Services) : Assurer la Qualité de la transition d'un nouveau Service entre les études et les opérations.

- Service Operation (Exploitation de Services) : Opérer les Services de manière efficace et efficiente.

- Continual Service Improvement (Amélioration Continue des Services) : Créer les conditions d'une amélioration continue des Services.

1.5.    Vue globale des processus ITIL version 3



1.6.    Les composantes d'ITIL version 3

1.6.1.    Service Strategy

Il établit la stratégie IT et veille à son alignement sur la stratégie de l'entreprise. Elle produit le schéma directeur des nouveaux Services IT.

Il s'appuie sur les processus :

- Gestion financière
- Gestion du portefeuille de Services

1.6.2.    Service Conception

En relation avec le Service Strategy (MOA), le Service Conception (MOE) conçoit les services IT, dans les critères de respect des coûts, délais, sécurité et capacité de Services.

Il s'appuie sur les processus :

- Conception du portefeuille de Services
- Gestion du catalogue de Services
- Gestion des niveaux de Services
- Gestion de la capacité de Services
- Gestion de la disponibilité de Services
- Gestion de la continuité de Services
- Gestion de la sécurité de Services
- Gestion des fournisseurs

1.6.3.    Service Transition

Le Service Transition assure comme son nom l'indique la Transition entre les 2 mondes que sont les Études et les Opérations. Cela s'applique aux nouveaux Services, comme aux changements sur les Services existants.

Il s'appuie sur les processus :

- Planification et support à la transition
- Gestion des changements
- Gestion des actifs de Services et des configurations
- Gestion des déploiements et des mises en production
- Validation et tests des Services
- Évaluation des Services
- Gestion des connaissances

1.6.4.    Service Operation

Il met en œuvre tous les moyens pour opérer et maintenir les Services livrés aux clients et/ou utilisateurs en assurant le respect des engagements de Services (SLA) contractés. C'est le pendant du Service Support en version 2 d'ITIL.

Il s'appuie sur les processus :

- Gestion des évènements
- Gestion des incidents
- Exécution des requêtes
- Gestion des problèmes
- Gestion des accès
- Fonctions

1.6.5.    Continual Service Improvement

Il s'assure que les processus de Gestion de Services, évoqués ci-dessus, atteignent leurs objectifs. Il est garant de l'amélioration continue des Services et de la Gestion des Services.