Bonjour Thierry,

Je vais vous répondre en me contentant de décrire de façon pragmatique et réaliste ce que nous avons mis en œuvre dans le contexte d'une PME; en espérant que ce modèle sera au moins reproductible dans votre environnement.

Ce modèle a été mis en œuvre dans une structure d'environ 80 utilisateurs, répartis sur deux sites en France, au sein d'un département informatique et logistique comptant 5 personnes.

Les services fournis par l'informatique étaient classiques : messagerie électronique, service d'impression, bureautique, comptabilité générale, applications métier, etc.

Nous sommes parti du double constat que :

- La population des utilisateurs ne savaient jamais clairement à qui s'adresser en cas de panne;
- Les intervenants qu'il soient internes ou externes avaient de grandes difficultés à coordonner leurs interventions de support et ne communiquaient pour ainsi dire quasiment pas entre eux.

Fort de ce constat, nous avons pris la décision d'établir un Centre de Service sur le modèle de l'ITIL; seulement voilà, en PME avoir de bonnes idées ne suffit généralement pas, et mieux vaut savoir composer avec des budgets "ultra- light" et des ressources en personnel fort limitées.

Très rapidement donc s'est posée la question de l'outil et de comment nous serions capables de déployer à moindres frais et ressources le nouveau service.

A cette question, la réponse a presque immédiatement été l'Open Source. Nous avions compris qu'en combinant plusieurs briques fondamentales nous parviendrions à reproduire suffisamment fidèlement le comportement d'un outil professionnel de gestion d'un Centre de Service, et cela avec une grande modularité, évolutivité et scalabilité des solutions optées.

Comment avons-nous procédé dès lors? Très simplement en fait; compte-tenu de l'absence de coûts liés aux licences et à l'acquisition de nouveau matériel, il fut aisé de convaincre tout d'abord la Direction puis les directeurs du bienfondé de notre démarche, d'autant que nous étions en mesure de tout piloter en interne; (les solutions Open Source sont devenues très opérationnelles et rapides à mettre en oeuvre).

Nous avions toutefois mis un point d'honneur dès le départ à intégrer les considérations essentielles liées à tout projet informatique d'envergure, et notamment la prise en compte de la culture de l'entreprise. Nous savions que nous ne pourrions pas nous permettre de remettre en cause en profondeur les habitudes de travail des collaborateurs, ni ajouter aux procédures existantes un formalisme et une bureaucratie qui auraient eu pour effet de clouer au pilori notre projet.

Nous nous sommes donc interrogés sur :

- Quelles étaient les attentes réelles de notre client ?
- Le périmètre du nouveau Centre de service à mettre en place;
- Les moyens techniques disponibles pour la réception et le traitement des demandes;

Tous les utilisateurs étant équipés a minima d'un ordinateur et d'un téléphone, nous avons décidé dans un souci de facilitation de la transition et de moindre impact des changements sur les utilisateurs finaux d'exploiter les canaux existants de communication : le téléphone et l'email.

Notre seul mot d'ordre : le chagement dans la continuité; ou comment atteindre nos objetcifs initiaux sans risquer une levée franche et massive de boucliers dans un contexte sévère et ancien de crise de confiance entre les utilisateurs finaux et les services de support.

C'est ici que les outils ont fait la différence; nous souhaitions tout d'abord implémenter une solution de gestion capable de recevoir des demandes sous forme d'emails, puis de les convertir en tickets identifiés par des numéros uniques pour permettre un traitement centralisé et structuré, et ainsi faciliter la communication avec les demandeurs.

Notre choix s'est rapidement porté sur la solution logicielle Request Tracker, qui répondait en tous points aux exigences pré-citées, et permettait en outre de gérer des files d'attentes spécifiques et de d'établir des rapports de gestion.

Les utilisateurs avaient désormais la possibilité d'adresser toutes leurs demandes à une adresse email de contact unique, quelque soit la nature des demandes, et recevaient un ticket de confirmation de prise en compte, puis un avis de clôture après fermeture du ticket avec l'accord de l'utilisateur.

Tous les membres du centre de service ont été équipés puis formés à l'exploitation de ce logiciel qui a permis un meilleur dispatching des rôles et des tâches, de même qu'une continuité renforcée dans la traitement des demandes, les uns pouvant se substituer aux autres en cas d'absence, donnant au service dans son ensemble un aspect nettement plus professionnel.

La Direction dans un souci de simplification des procédures avait souhaité intégrer dans le périmètre du Centre de Service la presque totalité des services technologiques dont un utilisateur était entouré quotidiennement et dont la rupture pouvait occasionner une déficience de productivité dudit.

Nombres des services étant sous-traités partiellement, nous avons déployé en interne un standard automatique en exploitant les performances de l'installation téléphonique en place.

Ainsi, et en composant le même numéro, les utilisateurs pouvaient-ils être mis en relation directement avec les prestataires de service externes à l'aide d'un menu vocal, ou patienter et joindre un membre du Centre de Service pour tout autre demande.

Cette initiative a permis de réduire quantitativement le nombre d'appels intempestifs au centre de service avec pour bénéfice une moindre quantité d'interruptions des équipes de support dans leur tâches et missions quotidiennes.

Pour la coordination avec les partenaires externes tels que les équipes de supports à l'exploitation des applications métiers, nous avons fait le choix d'ouvrir partiellement l'accès à l'outil de gestion afin que les membres du centre de service en interne puissent escalader les demandes vers les supports externes considérés dès lors comme un niveau 2.

Des contrats de niveaux de service (SLA) simplifiés mais rigoureux ont été signés avec la totalité des prestataires et fournisseurs de service externes et ont été communiqués aux membres du centre de service en charge de s'assurer de la qualité constante des services délivrés soit au respect des accords contractualisés.

A présent donc, nous disposions d'une structure organisée disposant d'un numéro d'appel et d'une adresse email de contact uniques; nous avons dès lors mis tout en oeuvre pour assurer la promotion en interne du service auprès tout d'abord des membres clefs du personnel, puis d'un collège de "super-utilisateurs" sélectionnés pour tester la solution, et enfin auprès des membres du personnel au complet.

Nous organisions régulièrement des campagnes d'information (comment joindre le centre de service, à quel numéro, pour quel type de demandes, etc.); nous avions fait ajouter à la brochure d'accueil des nouveaux salariés un article spécifique relatif au centre de service, ainsi qu'à la charte informatique de l'entreprise.

Malgré tout, nous nous sommes très vite confronté à un vide sidéral en ce qui concernait alors les informations dont nous disposions au sujet de l'infrastructure et de ses composantes.

Nous sommes parvenus à mettre la main sur divers documents Excel collectés auprès du service comptabilité et exploités comme outils de gestion des actifs. Nous avons compulsé ces documents et condensé les informations qu'ils contenaient au sein d'une base de données unique à l'aide d'un second outil, la solution logicielle GLPI.

Cette solution bien plus complète en réalité, ne nous est apparue utile sinon opportune que dans les aspects gestion des actifs, des contrats et de l'inventaire, les autres fonctionnalités étant assez éloignées des recommandations de l'ITIL voire en contradiction totale.

En complément, nous avons déployé le greffon OCS-NG d'inventorisation automatisée du parc, qui a permis une fois en place de confronter inventaires logique et physique des biens informatiques.

La combinaison habile de ces deux solutions a permis d'obtenir rapidement un cliché fidèle des composantes informatiques de l'environnement de production, sans toutefois permettre la gestion des rapports et notamment de dépendances entre ces composantes; (et donc faciliter la détection des faiblesses d'infrastruture et des points uniques de défaillance).

Pour pallier partiellement à cette carrence de l'outil finalement très éloigné du concept de CMDB d'ITIL, nous avons compléter le dispositif à l'aide d'un dernier outil, la solution de supervision NAGIOS.

Cette solution nous a permis de réaliser des analyses par arbre de panne rudimentaires mais satisfaisantes, et ainsi détecter et remédier aux conséquences de la défaillance des composantes critiques de l'infrastructure en adaptant l'existant matériel/logiciel toutes les fois que cela a été possible.

En outre, la solution NAGIOS a permis la levée automatique d'incidents liés à l'infrastructure grâce au déploiement judicieux de sondes sur les équipements.

Au final, nous disposions :

- D'un véritable centre de service, point de contact unique capable de recevoir, traiter, clore et gérer les demandes des utilisateurs.
- D'un outil de gestion de l'infrastructure opérationnel et adapté, facile à administrer et à déployer.

L'agilité caractéristique de la PME a rendu possible l'acceptation rapide du projet de mise en place d'un centre de service, et son déploiement presque immédiat.

La modularité et les performances des solutions Open Source ont permis de matérialiser le projet en tenant à notre disposition des solutions jusqu'alors réservées aux grands comptes.

Ce projet est une illustration concrète et pragmatique de comment il est envisageable de déployer des processus et des fonctions ITIL en PME.

Un carnet de route intéressant; par contre, il faut encore pouvoir prétendre maîtriser l'opensource, et si je comprends bien, tout ce que l'on peut espérer en tirer au final c'est une maquette qui ressemble de très (très ?) loin à une véritable CMDB ??

N'existe-t-il pas des solutions "packagées" pour les PME/PMI? Autrement dit un PGI intégré et financièrement abordable ?

Je ne vois pas comment acheter un projet ITIL sans outils car si je comprends bien pour appliquer la démarche encore faut-il être pourvu des solutions logicielles adaptées; n'est-ce pas ?

Merci pour votre forum et vos précieux conseils et documentations.

Merci ITIL_expert,

Votre réponse est très claire et vos conseils précieux; je ne manquerai pas de revenir vers vous pour approfndir au besoin.

Cdlt.