Vous n'êtes pas identifié.
#1 08-02-2010 16:42:38
- mnagati
- Foundation
- Date d'inscription: 08-02-2010
- Messages: 2
KPIs DSI
Bonjour,
Dans le cadre de la mise en place d'une démarche qualité, je souhaite trouver une liste de KPIs pertinents pour piloter l'activité du département informatique (DSI)
Le service informatique intègre les dimensions/équipes suivantes :
- Design / MOA
- Architecture, développements et intégration
- exploitation
- support (applicatif et helpdesk)
- PMO
J'ai quelques idées concernant :
- la partie Support et niveaux de service à négocier avec les utilisateurs
- la partie exploitation : indicateurs de disponibilité des plateformes, etc. : mais je ne qualifierai pas ce genre d'indicateurs de KPIs
Si vous avez déjà mené ce genre de réflexions ou mis en place des indicateurs clés, je serais preneur de votre expérience.
Cela doit permettre de mesurer la qualité de service rendu que ce soit concernant la vie des applications et du service mais également concernant les projets
Je précise que mon entreprise n'est pas dans une démarche de mise en place formelle d'ITIL. J'essaie néanmoins de m'en inspirer pour reprendre les bonnes pratiques
Merci
Hors ligne
08-02-2010 16:42:38
- AdBot
- AdSense
#2 08-02-2010 23:54:40
- machintruc
- Practitioner
- Date d'inscription: 28-04-2009
- Messages: 16
Re: KPIs DSI
Bonjour,
Les KPI (key performance indicator) ou, en français, ICP (indicateur clé de performance) servent à piloter l'activité d'après la stratégie de l'entreprise.
Il faut connaitre ces objectifs et mettre en place des indicateurs afin de vérifier l'alignement du SI avec les objectifs métiers.
Ils sont forcement différents d'une entreprise à l'autre.
Un exemple (un peu tiré par les cheveux, mais j'ai pas trouvé mieux à cette heure ci pour illustrer mon propos): le temps de démarrage de tes PC.
Dans une entreprise de 500 PC users, 1 min de gagné par démarrage journalier représente plus de 8h par jour soit l'équivalent d'une personne temps plein.
Pour une entreprise désirant limiter sa masse salariale, suivre le démarrage des PC peut être un KPI.
Pour une entreprise de 5 employés, ça ne sert pas forcement à grand chose de gagner 5 min/jour, le KPI ici n'aura aucun intérêt.
Il faut donc savoir ce que veulent les directions métiers pour mettre en place des indicateurs et ce même pour l'exploitation puisque le but est de mettre à disposition l'outil informatique.
C'est donc le SLA (ou niveau de service) défini qui imposera les indicateurs.
(Désolé si ça n’aide pas beaucoup)
Dernière modification par machintruc (09-02-2010 00:03:42)
Hors ligne
#3 09-02-2010 11:54:35
- mnagati
- Foundation
- Date d'inscription: 08-02-2010
- Messages: 2
Re: KPIs DSI
Bonjour,
Merci du retour.
Je comprends bien votre réponse mais je souhaiterais approfondir la discussion.
Pour l'aspect "alignement du SI" avec les directions métier, nous avons mis en place un mécanisme de gestion de portefeuille.
Les projets sont priorisés et planifiés sur le court et moyen terme afin de répondre au besoin du métier.
De même, il y a une instance de suivi qui se tient avec les directeurs métier pour donner de la visibilité quant à l'avancement.
Là où je pense qu'il y a matière à compléter la mise en place d'indicateurs, c'est au niveau des équipes de support et d'exploitation.
Je pense donc à des niveaux de services pour tout ce qui est :
- gestion des incidents
- gestion des requêtes
- gestion des accès
- gestion des évènements etc.
Sachant que notre outillage n'est pas encore au point pour remonter des statistiques, mais j'y travaille.
Avez-vous déjà participé à la mise en oeuvre de ce genre d'indicateurs ? Si oui, quelles difficultés avez-vous rencontré ?
Pensez-vous que ces indicateurs soient pertinents pour piloter l'activité d'une direction informatique ? ....
L'objectif est double :
- que le DSI ait des indicateurs fiables pour piloter ses équipes
- que le service informatique ait des indicateurs à partager avec les directions métier dans le but d'être transparent quant à l'efficacité du service
Merci
Hors ligne
#4 09-02-2010 12:15:50
- ITIL_expert
- Modérateur
- Date d'inscription: 23-11-2008
- Messages: 175
Re: KPIs DSI
Bonjour,
L'indicateur de performance pour la gestion des incidents pourra être le nombre d'incident de sévérité 1 traités en moins de 1 heure par exemple. Ainsi vous obtenez la performance de la gestion des incidents lorsque l'impact est "sévère". Vous êtes ainsi à même de voir si ce taux est acceptable et reflète la qualité attendue par vos clients/utilisateurs. Si ce n'est pas le cas recrutez, ou modifiez votre gestion des incidents.
Pour la gestion des requêtes et évènements c'est identique.
En ce qui concerne les accès c'est un peu différent, il faut identifier les accès fructueux de ceux infructueux, ainsi que des tentatives de "pénétration" réussies/échouées. Un bon KPI sera le taux d'accès frauduleux "contrôlés".
D'une manière générale quand vous abordez les KPI vous devez identifier l'indicateur qui a du sens pour cette activité et qui permet d'en évaluer la performance ou la contre-performance pour l'améliorer au travers d'un plan d'action.
L'objectif d'un KPI est de pouvoir identifier les dérives d'une activité (processus) et de corriger le tir pro-activement (si possible).
Hors ligne