1. Missions & Objectifs

Le domaine de processus Exploitation des Services a pour objectif de mettre en œuvre les moyens nécessaires :

• Au support des services,
• A la coordination de toutes les activités de maintien en condition opérationnelle,
• Au respect des SLA engagés sur les Services,
• Pour assurer que le Service est fourni et supporté,
• Assurer un juste équilibre dans l'exécution des opérations
• Assurer la continuité de l'information entre les opérations internes et les clients/utilisateurs, mais aussi vers les tierces parties (fournisseurs).

2. Les processus et fonctions du domaine Exploitation des Services

Contrairement à ITIL V2 la version 3 de l'ITIL introduit plusieurs fonctions en complément du Centre de Services (Service Desk).

L'ensemble des processus et fonctions du domaine Service Operation est représenté ci-dessous.

2.1. Les Processus

2.1.1. Gestion des événements

• Missions & objectifs :
  
  
  • Mettre en œuvre les moyens nécessaires à la détection d'événements
  • Détecter les événements en engager les actions nécessaires afin d'éviter qu'ils ne deviennent des incidents
  • Mettre en œuvre les actions de surveillance et de contrôle
  • Détecter les incidents

• Définitions :
  • Événement : est appelé événement tout changement d'état d'un ou plusieurs éléments de configuration (CI). Les événements concernent aussi bien l'infrastructure IT que les Services.
  • Alerte : Il s'agit du dépassement d'un seuil pré configuré et prédéterminé lié aux activités de Surveillance et de monitoring
    

2.1.2. Gestion des incidents

Pour en savoir plus > | Gestion des incidents.

2.1.3. Exécution des requêtes (request fulfilment)

Processus en charge de gérer les demandes de Service initiés par les utilisateurs/clients.

• Fournir aux utilisateurs des Services pour lesquels des procédures pré-validées existent
• Fournir aux utilisateurs/clients les informations concernant les Services disponibles (eg : portefeuille de Services) et les procédures à suivre pour les obtenir
• Fournir les Services standards demandés
• Assurer le suivi et le traitement des demandes d'information et de plaintes.
  
  

Exemples de requêtes :

• Demande de mot de passe
• Demande d'information
• Demande de l'installation d'un nouveau logiciel

2.1.4 Gestion des accès

• Gérer les habilitations aux Services
• Garantir l'accès aux Services pour les utilisateurs
• Met en œuvre les procédures sécuritaires définies par la Gestion de la Sécurité

2.2. Les Fonctions

2.2.1 Gestion technique

La gestion technique est une fonction, elle a pour objectifs de :

• Maitriser les infrastructures IT
• Fournir les composants nécessaires au maintien de la qualité de Services
• Planifier et implémenter l'infrastructure IT
• Assurer le maintien en condition opérationnelle de l'infrastructure IT comme socle des Services

2.2.2 Gestion des opérations informatiques

La gestion des opérations est une fonction, elle a pour objectif de :

• Diagnostiquer les dysfonctionnements opérationnels
• Mettre en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation des dysfonctionnements opérationnels
• Identifier et mettre en œuvre les solutions aux dysfonctionnements opérationnels
• Contrôler et améliorer les processus de gestion des opérations
• Surveiller les Services
• Améliorer les Services sur la base de la surveillance et des analyses réalisées

2.2.3. Gestion des applications

La gestion des applications est une fonction, elle a pour objectifs de :

• Participer au support applicatif (fonctionnel),
• Participer à l'amélioration des applications,
• Participer à la conception et au développement des applications,
• Identifier les exigences et spécifications fonctionnelles des applications,
• Supporter et assister les processus Business
• Participer aux décisions concernant les achats IT, les développements
• Conseiller la gestion des opérations sur les modes opératoires de gestion des applications
• Garantir l'adéquation de la documentation et de la connaissance des applications