1. Les objectifs du processus

• Restaurer le service normal dès que possible.
• Minimiser l'impact sur le business.
• S'assurer que les SLA (Service Level Agreements) sont tenus.

Définition d'un incident : événement impactant ou pouvant impacter le fonctionnement d'un Service.

2. Le processus

2.1. Éléments d'entrée et de sortie

2.2 Interfaces avec les autres processus

2.3. Cycle de vie de l'incident

2.4. Routage des incidents

3. Les activités du processus

3.1 Détection & enregistrement

3.2 Classification & support initial

3.3 Investigation

3.4 Résolution & restauration du Service

3.5 Clôture

4. Implémentation du processus

• Engagement de la direction et budget suffisant,
  
• CMDB à jour,
  
• Annuaire du service support à jour,
  
• Une Knowledge Base (problème et KE) est nécessaire,
  
• Outil de gestion des incidents,
  
• Lié ce processus à la gestion des niveaux de service,
  
• S'assurer que les besoins business sont bien identifiés

5. Divers

5.1 Rôles & activités du processus de Gestion des incidents

• Incident Manager :
  
  
  • S'assure et surveille de l'efficacité du processus,
    
  • Reporte,
    
  • Encadre la gestion des incidents et le support,
    
  • Émet des recommandations d'amélioration,
    
  • Développe et gère les systèmes de gestion des incidents

• Support de niveau 1 :
  
  
  • Enregistre,
    
  • Route les incidents vers les équipes en charge,
    
  • Support initial,
    
  • Suivi, communication et surveillance des incidents,
    
  • Résout,
    
  • Ferme

• Support de niveau 2 :
  
  
  • Gère les Service Requests,
    
  • Surveille la description des incidents et CI liés,
    
  • Investigation et diagnostique,
    
  • Détecte les problèmes,
    
  • Résolution & restauration

5.2 Les Indicateurs du processus

• Nombre total d'incidents,
  
• Temps moyen de résolution en fonction de l'impact,
  
• Pourcentage d'incidents traités dans les SLA,
  
• Pourcentage d'incidents traités sans escalade,
  
• Coût moyen par incident.

5.3 Les bénéfices attendu

• Meilleure productivité,
  
• Réduction des temps de réponse,
  
• Réduction du nombre d'incident et des difficultés clients,
  
• Identification efficace des problèmes,
  
  
• Amélioration de la satisfaction client.