1. Le Système de Management de la Qualité (SMQ)

Le Système de Management de la Qualité (SMQ) est le dispositif organisationnel mis en œuvre dans l'entreprise pour s'assurer que les dispositions exigées par l'ISO 9001 sont à l'œuvre et efficaces.

1.1 Exigences générales

Ce premier chapitre définit les conditions de mise en œuvre de la démarche orientée processus.

Ce premier chapitre de la norme énonce la nécessité d'établir, documenter, mettre en œuvre, et entretenir un SMQ puis en améliorer en permanence l’efficacité. A cet effet l'organisme doit identifier les processus nécessaire à la réalisation du produit et/ou service afin d'établir sa cartographie des processus (processus de réalisation, de support ou de management). Le formalisme est indispensable dans le sens ou ce qui est exigé doit être démontré, en revanche la forme (schéma, document, etc.) ou le format (papier ou électronique) que prennent vos documents n'est pas dicté. En revanche ce qui est écrit doit être mise en œuvre. "Je dis ce que je fait, et je l'écris, et je fais ce que j'ai dit donc ce que j'ai écrit". Une astuce n'écrivez que l'essentiel, ce qui est important ce sont des dispositions adaptées à la finalité de l'entreprise, pas à la norme. La norme laisse de nombreuses possibilités d'adaptation, connaissez là et adaptez là. Remarque : Le représentant de la Direction ou les personnes qui vont déployer le SMQ doivent impérativement être formées à la norme. Ce préalable est un gage de réussite et un gain de temps, y compris à court terme.

1.2 La politique Qualité

A l'issue de ces phases préparatoire d'étude et de planification vous devez formaliser une politique Qualité.

Cette politique Qualité est une déclaration d'intention à l'attention de l'entreprise, des fournisseurs et des clients. Elle doit être suffisamment précise pour que chacune des parties prenantes sachent comment cette politique est gérée, et quels sont les objectifs Qualitatif poursuivis par l'organisme. L'objectif de la politique est de concrétiser, l'engagement que vous venez de prendre, par la mise en œuvre d'activité (processus) et pour que les résultats planifiés soient obtenus notamment la satisfaction client.

1.3 Les processus

Lors du déploiement d'ISO 9001 l’organisme doit identifier les processus nécessaires. C'est-à-dire ceux qui contribuent à la réalisation de la politique qualité et concourent à la satisfaction des clients.Les activités qui ont un impact sur la réalisation du produit et/ou service doivent figurer dans votre cartographie processus.

A titre d'exemple une entreprise qui fabrique des voitures aura dans sa cartographie aussi bien les processus d'achat des matières premières, que ceux de SAV, de facturation et de vente. Bref, toutes les activités qui peuvent influer sur la Qualité finale du produit avant, pendant et après la fabrication.

1.3.1 Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus

Les processus doivent être représentés de manière logique et chronologique. En effet, avant de fabriquer un produit il est nécessaire d'acheter la matière première. Puis il est important de définir les interactions entre les activités, en effet le produit (output) d'une activité doit conditionner l'exécution d'une autre (input).

Ce travail réalisé vous êtes en possession de votre cartographie des processus.

1.3.2 Critères et les méthodes d'efficacité

A présent vous devez définir les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus. C'est-à-dire la façon selon laquelle vous allez pouvoir statuer sur l'efficacité du produit/service.

De ce fait vous serez en mesure de définir les conditions d'apparition d'un écart par rapport au résultat attendu et d'entreprendre les actions nécessaires à l'éradication de cette erreur.

1.3.3 Assurer la disponibilité des ressources

Le fonctionnement et la surveillance des processus nécessite de la part de l'organisme de fournir les ressources nécessaire. Il s'agit là aussi bien de mettre à disposition des équipes dimensionnées, aussi bien que les matériels, les logiciels, les outils, etc.

Cette disposition est très synthétique, mais elle contient pléthore d'informations dans le sens ou ce sont les ressources allouées au projet qui conditionne sa réussite. En effet si le taux d'occupation des équipes est proche de 100 % il sera difficile de programmer des réunions de travail, et de dégager du temps sur la formalisation, puis la mise en œuvre des processus.

1.3.4 Mettre en œuvre les actions nécessaires

La finalité d'un Système de Management de la Qualité est et doit rester la satisfaction du client. Ne perdez jamais cet objectif de vue.

A cet effet un dispositif complet de plan d'action doit être mis en œuvre. Il doit couvrir tous les résultats du SMQ, donc des processus et initier une ou plusieurs actions par écart détecté.

A titre d'exemple un recommandé client doit être considéré comme une plainte, puis enregistré, et traité sous la forme d'un plan d'action permettant d'éradiquer cette non-conformité.

L'ensemble des mesures (indicateurs) fournis par les processus, l'écoute client, etc. sont autant de sources de mises en œuvre de plans d'actions.

1.3.5 L’organisme doit gérer ses processus

Dès lors que les processus sont cartographiés, puis mis en œuvre vous devez vous assurer qu'ils répondent aux exigences de la norme ISO 9001.

A cet effet vous devez aussi disposer de collaborateurs habilités à auditer vos processus sur un cycle annuel (à minima).

Je ne saurais trop recommander à cette étape de recourir à un audit d'évaluation qui vous permettra de recadrer vos objectifs. En effet des erreurs de conception sur votre cartographie peuvent vous écarter de la cible "client".

1.3.6 Processus externalisé.

Il est possible de confier à une société tierce la gestion d'un ou plusieurs processus. Les processus qui sont externalisés, dès lors qu'ils représentent un enjeu dans la conception de vos produits et services, doivent être maitrisés.

A cet effet vous devez, comme c'est le cas pour les achats, définir les spécifications du résultat attendu par ce fournisseur, ainsi que les critères d'acceptation du produit/service fourni.

Les fournisseurs "tiers partis" doivent être évalués, et homologués sur la base de ces critères, afin de s'assurer que les produits/services sont conformes à vos attentes.

1.4 Exigences relatives à la documentation

La gestion de la documentation est une partie importante de la norme ISO 9001. Si l'on revient à la maxime "je dis ce que je fais et je fais ce que je dis" on peut ajouter "je dis ce que je fais, je l'écris et je fais ce que j'ai écris".

La mise en place d'ISO 9001 nécessite donc de développer une certaine culture de l'écrit. Mais n'ayez crainte, car si la version 9001:1998 nécessitait d'écrire pléthore de document, une approche maitrisée d'ISO 9001 version 2000 n'impose en revanche d'écrire que le nécessaire.

1.4.1 Généralités

1.4.1.1 La documentation

Au sens ISO 9001 la documentation revêt un ensemble de formes diverses et variées. La norme n'impose pas de format type, mais elle invite l'organisme à structurer la documentation de façon cohérente et à conserver ces documents.

La pyramide documentaire recommandée par ISO 9001 est la suivante.

1.4.1.5 Les documents

Si ISO 9001 n'impose pas d'autre documents que les procédures, les processus et le Manuel Qualité, il apparaît tout de même de formaliser un certain nombre de chose. Rappelons nous que l'objectif poursuivit par ISO 9000 est de définir les rôles et responsabilité (qui fait quoi) et de l'écrire.

Exemple de documents :

• Plan qualité,
• Modes opératoires,
• Fiches de taches,
• Instructions
• etc.
  

1.4.1.6 Les enregistrements

L'enregistrement est un document important de la norme ISO 9001, puisqu'il a pour mission d'apporter la preuve qu'une activité a été réalisée, et qu'elle a ou non atteint les résultats escomptés.

Lors d'un audit la liste des enregistrements exigés par la norme ISO 9001 pourra vous être demandée.

Liste des enregistrements exigés :

• Revue de Direction,
• Le plan de formation et les activités d'évaluation (à froid et à chaud),
• Les résultats de la revue des exigences,
• Les éléments d’entrée de la conception (cahier des charges, expression de besoin, etc.),
• Les résultats de revue de conception, de vérification de conception, de validation de conception,
• Résultats de revue des modifications de la conception,
• Les résultats d’évaluation des fournisseurs ainsi que les critères d'homologation,
• Les résultats des activités de métrologie,
• Les résultats des audits interne (et les plans d'action associés),
• La preuve de la conformité du produit aux exigences (Procès verbal de recette),
• Les non-conformités et les plans d'actions associés,
• Les résultats des actions correctives et préventives.
  

1.4.2 Manuel qualité

1.4.2.1 L’organisme doit établir et tenir à jour un Manuel Qualité

Le Manuel Qualité décrit le SMQ de l'organisme. A ce titre il doit définir le périmètre sur lequel s'applique la norme ISO 9001. Cela peut être tout ou partie de l'activité, des clients, des produits/services.

Il doit lister l'ensemble des procédures et présenter les dispositions Qualité mises en œuvre par l'organisme.

1.4.4.2 Le domaine d’application du SMQ

La norme ISO 9001 permet d'exclure certaines dispositions du chapitre/article 7, pour le cas ou le produit/service ne justifierait pas la mise en œuvre de toutes les dispositions. Comme dit précédemment ces exclusions doivent être justifiées.

A titre d'exemple, une entreprise ne réalisant pas de développement de Service/Produit pourra exclure cette disposition, et le formaliser notamment sur la cartographie des ses processus.

1.4.2.3 Une description des interactions entre les processus

Le Manuel Qualité doit intégrer votre cartographie processus, laquelle comprend tous les processus (Management, réalisation et soutien) ainsi que les liens qui unissent ces processus.

1.4.3 Maîtrise des documents

La Maitrise des documents recommande les dispositions à mettre en œuvre dans l'organisme pour s'assurer que les documents sont gérés, diffusés, connus, sous leur dernière version.

1.4.3.1 Approbation

Les documents doivent être approuvés, cette approbation peut prendre diverses formes telles que la signature du document, ou par la mise en place d'un cartouche précisant la date et la personne habilitée à approuver le document.

L'approbation sous entend que le document est validé sur le fond et la forme.

1.4.3.2 Revue

Les activités de revue de la documentation invoquent la nécessité de revoir à intervalle régulier la complétude et l'adéquation du document aux activités qu'il décrit. Il s'agit de vérifier qu'il est toujours représentatif et à jour.

Si le document nécessite une modification le cycle de revue, puis d'approbation doit être réalisé.

1.4.3.3 Gestion des statuts et des versions

Afin d'identifier l'état des documents, ISO 9001 recommande la gestion des statuts et des versions.

A ce titre chaque document doit être "versionné", et les versions antérieures doivent être archivées. Ne laissez pas l'accès aux versions passées et assurez vous que seules les dernières versions sont disponibles.

Enfin pour s'assurer du statut et des modifications insérez un cartouche reprenant les dernières modifications apportées au document.

1.4.3.4 Disponibilité des documents

Les documents ont vocation à être utilisés, dans le cas contraire cela signifie qu'ils n'apportent pas de valeur ou qu'ils sont méconnus.

Un cartouche précisant la liste nominative ou fonctionnelle des destinataires pourra être mise en œuvre par l'organisme, avec les champs "pour action", "pour information", etc.

1.4.3.5 Assurer l'identification et la lisibilité

Ne perdons pas de vue que la norme ISO 9001 est issue de l'industrie, aussi il se peut que certaines dispositions dès lors que l'on produise des services paraissent farfelues. En l'espèce ISO 9001, recommande à l'organisme de s'assurer de la lisibilité des documents, cela s'applique notamment dans un contexte industriel ou les documents (papier) pourraient être exposés à des salissures par exemple.

Toutefois, si les documents sont manuscrits ils doivent être compréhensibles par tout un chacun, quel que soit le contexte.

1.4.3.6 Identifier les documents d’origine extérieure

Pour le cas ou l'organisme développe des partenariats, a recours a des fournisseurs, il est probable que des documents produits par un tiers externe à l'entreprise soient diffusés en interne. Le cas échéant l'organisme doit identifier ces documents afin que les utilisateurs puissent en connaître l'origine, donc l'émetteur.

A titre d'exemple, il peut s'agit d'une notice explicative concernant aussi bien une machine outil, qu'un logiciel utilisé dans le cadre de la production d'un service.

1.4.3.7 Empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés

Comme vu précédemment, seuls les documents valides doivent être diffusés et rendus accessibles. A cet effet l'organisme doit s'assurer que les documents périmés sont sortis du circuit interne, afin qu'ils ne puissent être utilisés.

Les documents périmés sont alors archivés afin de conserver des traces de l'historique des statuts et des versions du document.

Pour les cas ou cela est possible la création d'un référentiel centralisé apporte bien des avantages.

1.4.4 Maîtrise des enregistrements

Les enregistrements doivent être établis et conservés, et une procédure de maitrise des enregistrements doit être rédigée.

Cette procédure doit lister :

• L'ensemble des enregistrements qui doivent être suivis,
• Leur nomenclature,
• La méthode d'identification des ces documents,
• Les lieux de stockage doivent être spécifiés,
• La durée de conservation des ces documents et les méthodes d'élimination et d'archivage.

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